Por Larissa Almeida
Apenas 11% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com o atendimento prestado nas empresas. Para a grande maioria, bastaria um atendente que ouve com atenção e sabe responder.
Você já deve ter telefonado para alguma empresa solicitando informações sobre produtos ou serviços e o tom de voz do funcionário deixou claro que ele não estava com vontade de responder. Ou certamente deve ter convivido com colega de trabalho que atrasava com frequência, não cumprimentava ninguém, ou pior, fazia fofocas e intrigas? Falhas na comunicação, no comportamento e no cuidado pessoal dos colaboradores interferem diretamente na imagem da empresa e consequentemente, prejudicam o cumprimento de metas, a entrega do trabalho e deixam clientes insatisfeitos.
- 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento.
- 58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa
- 80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”, mas apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço “superior” dessas empresas
- 27% das perguntas por e-mail são respondidas de forma incorreta
- Empresas só perguntam o nome do cliente 21% das vezes
Além da remuneração e benefícios adequados ao cargo, é importante investir em aprimoramento da imagem pessoal daqueles que são o pilar de qualquer empresa, os funcionários. De nada adianta um prédio luxuoso, materiais de última geração se o ponto de contato com o público não prestar um bom atendimento, não souber responder e-mail de maneira gentil e eficiente, não entender como sua conduta interfere diretamente no resultado do trabalho de todos. Se uma instituição não investir em pessoas e em como essas pessoas vão se relacionar com outras pessoas, a chance de receber reclamação é enorme.
Muitas vezes este tipo de problema acontece por puro desconhecimento sobre etiqueta corporativa. Por isso, investir no aprimoramento da imagem pessoal de cada profissional é investir na própria empresa.
